Contestaré esta pregunta con una historia.
Estaba en un curso de negocios y uno de los temas era escuchar. El profesor explicó que íbamos a hacer un experimento de escucha y pidió cinco voluntarios. Ella envió a los otros voluntarios fuera de la habitación y me dijo:
“Escucha lo que te digo. Te lo contaré una vez. Cuando termine, llamaré a la siguiente persona. Dile lo que te dije. ¿De acuerdo?”
“Está bien”, dije.
- ¿Qué puede ser una gran lista de verificación para pensar antes de hablar?
- Mi compañero no es tan eficiente como yo en las tareas y siento que depende demasiado de mí. ¿Cómo puedo hablar con él sobre esto?
- ¿Crees que está bien responderle a un maestro?
- Si pudieras decir tus últimas palabras en este momento, ¿cuál sería?
- Hablo rápido y mis oraciones siempre están en desorden. ¿Cómo aprendo a hablar correctamente?
Luego, sin emoción, sin inflexiones, con una voz de un tono, sin énfasis en ninguna parte, el profesor me contó una historia. Cuando comenzó, hice lo que siempre hago: imaginar lo que alguien dice en mi mente. El profesor habló durante aproximadamente un minuto sobre una carrera de bicicletas y un accidente automovilístico con testigos, qué color de bicicleta hizo qué, qué hizo el automóvil y qué observaron y dijeron los diversos testigos.
Luego se detuvo y llamó al siguiente voluntario. Le dijo al voluntario:
“Escucha lo que Alicia te dice. Te lo contará una vez. Cuando termine, llamaré a la siguiente persona. Dile lo que Alicia te dijo. ¿De acuerdo?”
El asintió.
Usando mucha emoción, tono, énfasis, tiempo e inflexiones, seguí la historia que había visualizado en mi cabeza y le conté la historia casi al pie de la letra. La clase jadeó cuando terminé. Me sorprendió esta reacción: ¿por qué se sorprenderían? ¿Seguramente todos habían escuchado lo que yo tenía? Mientras tanto, el profesor llamó al próximo voluntario. Ella le dijo a ella:
“Escucha lo que este hombre te dice. Te lo dirá una vez. Cuando termine, llamaré a la siguiente persona. Dile lo que te dijo. ¿De acuerdo?”
“Claro”, dijo ella.
Fue en este punto que aprendí una lección que nunca he olvidado. Si nadie le ha enseñado herramientas sobre cómo escuchar, es posible que escuche palabras, pero la mayoría de ellas no se asimilan. Aprendí que muchas personas no saben escuchar.
Ahora, había usado mucha emoción, tono, énfasis, tiempo e inflexiones para contar la historia. No puedo imaginar lo que habría recordado si no lo hubiera hecho. La historia limpia que le conté estaba bastante confusa cuando le contó a la siguiente persona. Fue aún peor cuando repitió lo que recordaba al próximo voluntario. No era reconocible como la misma historia cuando el último voluntario recordó lo que había escuchado. Los detalles se perdieron y lo que había allí estaba enredado. Cada persona olvidó algunas cosas, se equivocó y al final del experimento, lo único que quedó correcto fue que hubo un accidente automovilístico que involucró algunas bicicletas.
Me senté, sintiéndome raro y un poco tembloroso. Los pensamientos que reverberaban en mi cabeza eran: “¿Cómo puedes comunicarte si, incluso cuando explicas algo cuidadosa y lentamente y con énfasis, la gente no lo está asimilando?” y: “Si esto es lo que sucede con cinco personas, ¿cómo puede ser real la información que escucho?” y luego me di cuenta con horror creciente de que a menos que estuviera presenciando una situación o escuchando de alguien que estaba allí, la información que estaba obteniendo no se podía confiar en absoluto.
Mientras mi mente nadaba con estos pensamientos cada vez más agitantes, el profesor continuó.
Ella nos recordó que todos son responsables de la comunicación correcta. La persona que es el remitente (la persona que comunica la información) fue responsable de cómo se comunicaron y mencionó su tono monótono frente a mi varianza, siendo esta última más útil. Explicó sobre la visualización de lo que escucha, para el receptor (la persona que recibe la información). Enfatizó la importancia de escribir claramente la información crítica (los camareros, por ejemplo, pueden hacer esto para obtener sus órdenes correctamente) y para que el receptor repita volver al remitente lo que habían escuchado, para asegurarse de que escucharon correctamente.
Escuchar es muy diferente de escuchar porque requiere esfuerzo, atención, concentración e intención de entender. Un buen oyente gasta energía escuchando: es un proceso activo que involucra más partes del cerebro. Es agotador y vale la pena. Escuchar es solo un sonido que fluye dentro y fuera. La audición es mucho más pasiva, puedes hacerlo todo el día y te da mucha menos información, y eso está fragmentado. Realmente no puedes confiar en lo que acabas de escuchar.
Incluso ahora, solo escribiendo esto años después, sabiendo que cuando me comunico hago todo lo posible para ser claro; Sé, por lo que sucede después, que a menudo las personas no tienen las herramientas o no usan las herramientas que saben para escuchar realmente. Me hace sentir mareado, porque la comunicación es muy importante y, en gran parte, no lo estamos haciendo lo mejor que podemos; con repercusiones y posiblemente desastrosas consecuencias.