Sí, @J tiene razón. Las habilidades para trabajar con personas son las más importantes. En realidad, eso es cierto para cada área de TI, pero más obvio en los roles de soporte.
No piense en las personas que está apoyando como un “usuario” incorpóreo o deshumanizado. Piense en ellos como otro personal de su organización u otras personas que tienen un problema que usted puede ayudar. Evite bromear sobre lo tontos que son. Tendrán habilidades, conocimientos y experiencia que usted no tiene, tal vez no en TI.
Aprenda y use DiSC, un modelo que describe cómo diferentes personas tienen diferentes tendencias y preferencias en cómo actúan y les gusta que las traten. http://manager-tools.com tiene algunos buenos podcasts sobre esto, y hay muchos libros.
Lea los clásicos sobre cómo construir relaciones, siguen siendo recomendables porque funcionan. “Cómo ganar amigos e influir en las personas” de Dale Carnegie es un buen lugar para comenzar.
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Aprende la tecnología que estás apoyando. Eso no debe ser descuidado. Pero las habilidades más importantes son trabajar con personas, sus colegas y gerentes, así como sus clientes.