Aquí hay un interesante artículo titulado “5 signos de una gran experiencia de usuario” por Richard MacManus. Si bien el artículo no aborda directamente la educación superior, creo que contiene algunas ideas útiles que podrían mejorar la experiencia de los estudiantes universitarios que ingresan y regresan. Estos serían factores importantes para hacer cambios en la universidad.
1. Interfaz de usuario elegante: en la actualidad, incluso las universidades físicas necesitan una fuerte presencia en línea y un buen comienzo es fácil de navegar, agradable de ver en la interfaz de usuario. Un sorprendente número de sitios web de colegios y universidades carece de una interfaz de usuario elegante. Con demasiada frecuencia, parecen estar diseñados sin consultar al usuario final y no son intuitivos con respecto al contenido o la navegación.
Creo que también puede argumentar que una interfaz de usuario elegante también debería describir las instalaciones físicas de la universidad y aquí no me refiero simplemente a los lujosos dormitorios y centros de estudiantes. Más importantes son las personas que interactúan con los estudiantes en las oficinas de admisión y ayuda financiera, lo que lleva al punto número dos.
2. Adictivo: como dice MacManus en su artículo, “Un buen diseño es una cosa, pero también necesitas ver valor en él. Debe resolver un problema para usted o ser una distracción placentera “. Esto se aplica muy bien a la experiencia del estudiante con los servicios para estudiantes (quizás la frase debería ser una interacción placentera). Desafortunadamente, muchos estudiantes no experimentan la resolución de problemas o la interacción placentera con los servicios estudiantiles. Con demasiada frecuencia experimentan: “Yo no hago eso. Necesitas ver a alguien más en otro departamento para que te ayude con eso ”. Las iteraciones repetidas de esto llevan a los estudiantes de una oficina a otra sin lograr mucho de nada.
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3. Inicio rápido : la mayoría de las organizaciones parecen carecer de alguien cuyo trabajo sea simplificar los procedimientos dentro de la organización. Para mí es una mala señal de servicio al cliente si me veo obligado a preguntar “¿Quién está a cargo de simplificar las cosas aquí?” No hay razón para que la solicitud y la inscripción en la universidad no sea un proceso razonablemente simple. Una gran parte de la razón por la cual el proceso no es simple es porque nadie pregunta por qué las cosas no pueden ser más simples. Es extraño que con tal enfoque en la retención, muchas universidades no estén haciendo más para ofrecer al estudiante entrante un comienzo rápido de su experiencia de aprendizaje. Puedo ir a un banco oa una tienda de teléfonos celulares y salir en una hora con una cuenta nueva o un teléfono nuevo activado. ¿Por qué un estudiante no puede entrar a la oficina de admisiones de la universidad y recibir el mismo servicio eficiente?
4. Perfecta: en el mundo de la educación superior, una experiencia perfecta significaría que sería fácil para un estudiante comprender cómo cada curso que está tomando contará para su título, ya sea que permanezca en una institución durante toda su carrera o transferencia. Ahora es más fácil que nunca tomar cursos de varias instituciones diferentes a través de ofertas en línea. Si bien cada universidad continúa ofreciendo cursos únicos, aún debería ser posible determinar cómo estos diferentes cursos contarán para obtener crédito en todas las plataformas universitarias. Se podría crear un sitio web centralizado de terceros donde pueda escribir en mi universidad de origen y el curso que estoy tomando y se mostrará cómo esta clase contará en cualquier otra universidad en la base de datos. También debería ser posible crear un título a partir de una compilación de diferentes cursos tomados en diferentes colegios y universidades. La demanda de los estudiantes impulsará este proceso, pero sería aconsejable que los colegios y universidades se adelanten a esto y ofrezcan este servicio.
5. Te cambia: Sin duda, el objetivo final de la educación es cambiar al estudiante no simplemente llenándolo de conocimiento sino cambiando su perspectiva de la vida, ofreciéndole habilidades de pensamiento y resolución de problemas, y dándoles un sentido de comunidad y pertenencia. . ¿Son estos objetivos demasiado elevados para que la academia ya no aspire? No lo creo, aunque parece que se están perdiendo entre las preocupaciones sobre la retención, la evaluación, los resultados del aprendizaje y la creación de compromiso estudiantil. Todos estos pueden ser objetivos nobles y pedagógicamente sólidos, pero a menudo parecen desviar la atención de la experiencia que podemos crear para los estudiantes.
Sé que muchos son reacios a aplicar el “modelo de servicio al cliente” a la educación y se preocupan por la invasión continua de las ganancias en la educación superior. Pero no tenemos que adoptar el modelo de servicio al cliente por completo para reconocer que estamos tratando de servir a los estudiantes y brindarles una experiencia positiva cuando cruzan la puerta. A menos que vayamos a decir que no nos preocupa hacer esto, vale la pena reflexionar sobre la experiencia de los estudiantes y cómo podemos mejorarla.
Algunas empresas se centran en su experiencia de servicio al cliente mejor que otras. No hay ninguna razón por la cual aquellos de nosotros en educación no podamos obtener algunas ideas útiles de estas “mejores prácticas” y aplicarlas a nuestras instituciones. Creo que podemos hacer esto sin vender a las peores prácticas de más actividades comerciales.